| 公关专家给志愿者讲"礼" 世园会员工不准"不知道" |
| 2006-03-20 10:14:00 口才，演讲，演讲与口才培训--中国口才网 出处：北国网 |
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【北国网讯】随着世园会正式开幕的日益临近，各项准备工作都在紧锣密鼓的进行之中。其中，如何能让海内外的嘉宾都能够高兴而来满意而归，并在游览世园会期间享受到细致入微的服务呢？为此，昨日上午,沈阳市文明办，特地邀请我国著名礼仪与公共关系专家金正昆教授，来为2000多名世园会工作人员及1.5万余名志愿者上生动的礼仪课。
金正昆用最幽默的方式剖析了繁琐的礼仪规范和禁忌,还列举了世园会工作人员很有可能在世园会期间遇到的六个礼仪困惑。两个小时的演讲时间内，座无虚席的报告厅内笑声几乎不断。
困惑一 应该谁先进电梯
陪着客人做无人驾驶的升降式电梯时，应该是客人还是陪同人员先进电梯呢？
解答：陪同人员先进
对于这个看似简单的问题，却令在场的很多人无言以对。对此，金正昆教授解答道：“陪着客人做无人驾驶的升降式电梯时，应该由陪同人员先进去，而客人后进去。然后在出电梯时，情况正好相反，客人先出来，陪同人员后出来。这样做的好处一是安全、二是方便。”
困惑二 谁先挂断电话
世园会工作人员在接游客咨询电话或在对外联络中，到底应该由谁来挂断电话呢？
解答：地位高者先挂
对这个问题，很多人都回答说“谁打谁先挂”，但金正昆教授却认为，约定俗成、合乎规范的做法应该是“地位高者先挂”，“但也不能都等着对方挂机——如果两个单位都规定在公务电话中要等对方先挂机，那么最后的情景就是，谁都不挂，在电话两头死扛。”在接到游客电话时，就不受地位高与低的限制，因为必须得由客人先挂断电话。
困惑三 客人晒日光浴怎么办？
世园会肯定会吸引不少欧美游客前来，但欧美人特别喜欢在夏天的时候晒日光浴。但是，欧美人这么做，很有可能造成个别市民围观，这又会造成非常不好的社会影响。那么，我们的工作人员该怎么办？
解答：友善地劝阻
金正昆教授解答道：“我个人主张进行友善的劝阻。除此之外，有关部门还应该提前做好针对类似可能突发的问题应急预案，比如准备好浴巾等。一旦遇到这种问题，工作人员就立即一边拿着准备好的浴巾，一边劝告欧美客人尽量别晒日光浴，这样做就可以妥善地把问题解决。”
困惑四 陪客人有无必要谈题外话
有许多重要客人参观世园会时，陪同人除了介绍景点情况外，有没有必要跟客人再聊点题外话呢？
解答：可以谈但话题要找对
按理说，陪同人跟客人是服务关系，如果客人不主动聊题外话，一般情况下陪同人不能主动跟客人聊天。假如客人需要聊天的时候，选择的话题最为重要。金正昆教授认为，“一定要找到对方最擅长的话题或问题。例如‘您来过沈阳吗’这类的问题不能问，因为你这样问好像就是说对方没出过村似的。”
困惑五 如何表达对客人的友善
在接待各地的宾客时，怎样做才能让客人体会到我们对他们的友善呢？
解答：记住对方姓名
“我今天早上从宾馆出来时，宾馆的门童非常热情地跟我说，‘金教授早上好！’听了这句话，我非常高兴，觉得沈阳人很友善，对我也很尊重。所以，我们的工作人员或志愿者在接待客人时，最好记住客人的姓名，然后再主动去打招呼，这才是表达对客人友善的最直接方式。如果接待客人太多时，很可能记不清客人姓名，这时，就不要乱称呼了，如果乱称呼那就会引起客人的不满。”
困惑六 现场工作该注意什么？
世园会工作人员在现场工作时，最应该注意哪些问题呢？
解答：形象干净整洁
在世园会期间，将有大量的工作人员在现场为游客提供服务，他们表现的好与坏将直接代表各地游客对沈阳的印象。对此，金正昆教授建议工作人员，在个人形象上务必干净整洁，“你们的形象代表整个沈阳市的形象。在这里，我对男士们提出忠告，首先不留胡须，二是要剪鼻毛，三是着装要干净；女士们则不要留长指甲，不要穿暴露的衣服。另外，还应该保持口腔卫生，最好一天涮三次牙。饮食上，也不要吃葱、蒜等有异味的食品。更重要的是，在跟客人说话时，不要指手画脚、拍拍打打，因为很多欧美及港澳台的客人最忌讳身体接触。”
金正昆，我国著名学者，礼仪与公共关系学专家，博士生导师，中国人民大学教授。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系研究。其应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置。他在国内高校首先开设礼仪课程，多次参与国内外重大公关、礼仪活动的运作。
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世园会员工不准说“不知道”
时代商报讯（记者 卢立业 赵桂华）世园会不仅在筹备上精益求精，在对员工的要求也是几乎不尽人情。记者昨日从世园会工作指挥部人力资源部处了解，为了打造一支服务优良的员工队伍，他们已经制定“员工行为规范”。规范的内容包括仪容、仪态、表情、着装等六大方面。
据了解，规范除了规定女工作人员鞋跟高度宜在2—4厘米外，还要求员工，在工作中不许讲类似的话：招呼用语时不能说“喂”，答询用语时不能说“不知道”或“不关我的事”，介绍用语时不能说“自己随便看”，游客批评时不能说“有意见找领导去”或“随便你怎样投诉”。
而有七类话更是绝对禁止的，这七类话是：有伤游客自尊的话；有损园区形象的话；有损游客人格的话；埋怨责怪游客的话；粗话、脏话、无理的话；讽刺、挖苦游客的话；不负责任的话不讲。
卢立业 赵桂华 周筠婷
时代商报
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